¿Recuerdas cuando usábamos el móvil solamente para hacer llamadas o, como mucho, para mandar mensajes? Nuestros móviles han pasado de ser un mero complemento a convertirse en el mejor de nuestros ordenadores, en un dispositivo básico en nuestro día a día: a diario recurrimos a él para consultar el correo, la agenda, publicar en redes sociales, buscar información, comprar de manera online, gestionar todo tipo de tareas…

Hiperconectado

Da igual para lo que sea: hablar con amigos, publicar en redes sociales, hacer compras por internet, buscar información… Es un usuario prácticamente unido a internet a través de cualquier dispositivo, que se convierte en una extensión de su propia mano.

Estilo de vida digital

Para este tipo de usuario, internet no sólo es un espacio en el que pasar el rato, sino que se ha convertido prácticamente en su ecosistema. El entorno digital se ha convertido en el hábitat diario del screenager y, como tal, impregna todos los ámbitos de su vida diaria.

Por eso, la mayoría de los concesionarios con los que hemos hablado son conscientes de este nuevo paradigma y que la situación requiere obligatoriamente adaptarse lo más rápida y eficazmente posible.

Pero, ¿cómo hacerse hueco en todos estos procesos? ¿Cómo puede un concesionarios mantener la fidelidad de sus clientes y crear nuevas oportunidades de negocio y ventas?

Para conseguir dicho objetivo, los concesionarios se sitúan ante un nuevo proceso estratégico que, de manera genérica, estructura su nueva táctica en torno a tres procesos bien diferenciados:

 

1.

Inteligencia y análisis

A día de hoy, la mayoría de empresas suelen cometer un error: obtienen datos, sí, pero no son capaces de analizarlos y procesarlos como es debido, recopilándolos e interpretándolos para que tengan un verdadero impacto en las cifras de negocio. Y en este sentido, la analítica y el big data son herramientas fundamentales.  Los datos:

• deben ser recopilados, analizados y utilizados;
• deben proceder no sólo del consumidor, sino del resto del entorno donde éste se encuentra
• y deben tener en cuenta cómo se va modificando el uso del servicio con el tiempo.

Este tipo de herramientas y servicios pueden ser prestados por terceros de una manera rápida y eficaz.

2.

Diseño de los procesos y la tecnología

Si un concesionario quiere integrarse en este nuevo ecosistema, no sólo tendrá que saber analizar los datos disponibles, sino también utilizar una tecnología digital que:

• sea cambiante y que se adapte a las necesidades del negocio
• que permitan una experiencia de usuario digital, más sencilla y
• que sea gestionable en tiempo real.

3.

Comunicación con el cliente

Los concesionarios deben hacer un diseño más interactivo de los servicios y controlar cada aspecto de la experiencia de usuario. Pero no vale de nada si no se comunican con el cliente con las herramientas que este usa, y aplicando el conocimiento digital sobre sus necesidades reales y particulares. Y permitiendo que el canal de comunicación creado sea bidireccional, respondiendo a las demandas de su cliente con nueva información y nuevos servicios.